부제: 고객에게 우리 매장을 어떻게 기억하게 만들까?

가게 홍보를 위해 사장님들과 대화를 나누고 매장에 방문해보면, 대부분의 사장님들께서는 

음식의 맛만 중요하게 여기실 뿐, 그 외의 다른 요소들에 대해선 크게 신경쓰지 않는 모습을 봤습니다. 

당연히 외식업에 있어 음식의 맛이 정말 중요하지만, 

그 외에 서비스와 공간에서도 충분히 고객에게 어필할 수 있는 요소들은 많습니다.

[이 정도 수준으로 차별화 합시다]

사실 고객이 기억하게 할만한 방법을 요약하면 딱 하나입니다. '차별화'. 그런데 이 차별화를 지겹게 

들으셨겠지만 어떻게 차별화시킬지, 

그 차별화의 정도가 어느 수준인지 고민하시고 헷갈리시는 분들이 계십니다. 

 당연하게 생각하는 주황색 오렌지에서 고객들이 파란색 오렌지를 본다면? 한번에 기억할 수 있지 않을까요?

쉽게 설명하면, 내 가게의 음식 / 서비스 / 공간 이렇게  3가지 영역에서의 

내가게의 특징이 한번 들었을때 '오~ 그게 진짜야?'라는 멘트('오~ 괜찮다'라는 멘트까지라도.) 가 

주변 사람들로부터 나올 수 있는 정도면 차별화에 성공한 것입니다.

1.음식  

   1-1. 맛

사실 음식의 맛은 외식업에 있어서 매우 중요하죠. 가장 핵심이기도 하지만 맛에 대한 선호도가 모두 다르고, 내가 맛있어 하는 음식이 극단적으론 내친구에겐 별로일 수도 있으니까요!

'명동교자'는 사람도 많고, 메뉴도 적고, 직원들은 바빠서 불러도 제대로 듣지 못할 만큼 서비스는 높지 않지만 사실 음식의 맛 하나는 매우 좋다고 생각되는 사례입니다. 그런데 이 맛으로 승부를 하려면 위에서 말씀드린 것처럼 '오~ 괜찮다'수준까지 가면 안되고, 

'와,진짜 맛있다'라는 말이 계속 연발되어야 합니다. 그래야 고객들은 그 가게를 기억하게 됩니다.

냉정하게 생각해서, 극한의 맛을 경험시킬 자신이 없다면(100점만점에 거의 98-100점 정도), 

다른 요소들로 고객의 기억에 각인시킬 수 있게끔 해야합니다.  

  1-2. 비쥬얼

인스타그램을 보면, 확실히 메뉴의 비쥬얼이 좋을 때, 신규고객들에겐 효과있게 어필이 될 수 있습니다. 좋아요와 댓글들은 그 메뉴에 대한 관심을 보여주죠. 또한 그만큼 비쥬얼이 눈길을 사로잡았다는 뜻이고요

그러나 한가지 주의하셔야 할 점은 비쥬얼이 좋아서 맛에 대한 기대감을 높였는데, 정말 맛이 형편없다면 역효과가 일어납니다. 지난 칼럼에서 설명드린 것처럼 앞으로 내 가게 방문 이후 재방문 고객을 지속적으로 만들어야 하는데 그렇게 되지 못할 확률이 높습니다.

그러니, 맛이 좋지만 진짜 미치게 좋은 게 아니라면 비쥬얼을 고려한 방법도 생각해보시면 좋을 듯 합니다!

  1-3. 가격

가격과 관련해서는 크게 2가지 방향입니다. 매우 싸거나 매우 비싸거나! 아무래도 양극단으로 가야 소비자들이 기억하겠죠?

•   2900원이란 가격이 눈길을 확 잡는다. 메뉴판을 보면 짜장면이 미끼상품임을 알 수 있다.                                                                                                                                           출처: 북경짜장 홈페이지 
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• 매우 저렴할 경우의 예시 (짜장면 2900원) 이렇듯 매우 싼 금액이라면 소비자의 이목을 확 집중시키겠죠? 

그러나 여기서 중요한 점은 이렇게 메뉴를 구성하면서도 당연히 다른 메뉴도 함께 주문할 수 있도록 하는 장치를 두셔야 합니다.

매우 비싼 경우, 사실 호텔급 수준의 서비스가 나오지 않는다면 시도하기 어려운 부분이긴 합니다.그러나 가게 내의 모든 메뉴를 맛볼 수 있는 세트메뉴를 구성한다거나 오마카세처럼 가게 내의 특별 요리를 제한된 사람들만 주문할 수 있도록 하여 기억에 남게 할 수 있습니다.

2.서비스

  2-1. 직원의 친절

                                                             친절한 직원의 응대는 서빙을 받는 고객의 입장에서도 기분 좋은 일입니다.

제가 자주 가는 술집에서는 제가 말하지 않아도 직원이 알아서 기본 안주를 채워주거나 매우 친절한 말투가 특별하여 항상 기억되는데, 이처럼 직원의 친절도 고객이 가게를 기억하는데 있어 중요한 요소입니다. 게다가 특별히 가게 내에서 화장실을 찾는다거나 그릇을 깨뜨렸다거나 아이가 운다거나 하는 특별한 이슈가 있을 때는 어쩌면 직원들의 친절과 적절한 대응이 그 가게의 평생 고객을 만들 수 있는 기회가 되기도 합니다.

  2-2. 매장 내 다양한 부가 서비스

특정 매장에 가면, 담요, 방석 혹은 여성용품이 비치되어 있거나 후식으로 다양한 아이스크림을 제공하는 곳들도 있습니다. 특히나 어떤 곳은 매번 손님이 많아 신발을 잃어버리는 손님이 계셨는지, 매장내 POP로 신발 분실시 가게 주인이 책임진다는 내용을 적어놓아 고객들에게 깊은 인상을 준 곳도 있습니다. 물론 이런 서비스들이 기본적으로 제공되는 항목들도 있을 것이고, 이벤트를 해서 특정 고객들에게만 제공할 수 있는 서비스를 기획할 수도 있는데요, 중요한 건 이런 문구 하나만으로도 가게 오신 손님들에게 내 가게를 기억하게 할 수 있는 가게 홍보 요소가 된다는 것이죠.

3. 공간 인테리어 

분위기와 사진 찍을만한 오브제들은 매장 내에 꾸며놓는다는 것은 제가 굳이 말씀드리지 않아도 많은 사장님들께서 알고 계실 것입니다. 특히나 인스타에 보면 많은 여성 분들이 사진을 찍어서 올리는데 공간이 예뻐서 말하지 않아도 고객들이 직접 사진을 찍고 인스타에 업로드를 한다는 건 매우 큰 장점이자 저절로 가게 홍보가 일어날 수 있는 요소입니다.  그리고 공간 인테리어란 '예쁜 것만 신경쓰라'는 의미는 아닙니다. 어떤 특정 공간에 계속 가고 싶게끔 내부 동선과 테이블 배열, 매장 내 홍보물의 위치까지 모든 것이 조합된 것이기 때문에 무조건 싸게만 생각해서 인테리어를 하지 않으셨으면 합니다. 특정 수준 이하로 인테리어가 떨어지면, 가게의 음식 수준을 의심하게 되는 수준까지 가게 되니 이부분은 항상 부족하지 않도록 신경쓰시길 바랍니다.

[차별화를 신경쓰면서 생각해야 할 점 3가지]

이렇게 내가게를 고객에게 기억하게 하기 위해서 음식, 서비스, 공간 3가지 방면에서 차별화시킬 요소들을 알려드렸습니다. 이런 요소들을 기획하시면서 당부드리고 싶은 주의 사항은 크게  3가지입니다.

1. 본질인 음식의 맛은 당연히 평균보다 높아야 하고, 지속적으로 발전되어야 한다.

2. 위에서 언급드린 요소들 중 1개만 극대화시키는 건 좋으나 동시에 다른 요소들이 욕먹지 않을 정도의 수준은 유지해야 한다.

3. 중요한 건 항상 고객! 우리 가게의 주로 방문하는 고객이 좋아할만한 요소를 기획해야 합니다. 사장님이 하고 싶은 걸 하시면 안됩니다. (그렇기에 오시는 손님들의 행동, 성향, 옷차림 등등 관찰할 수 있는 요소들은 최대한 많이 관찰해서 기록해 놓으시는 걸 추천드립니다.)

위에서 설명드린 방식대로 실행하시면서 연구하신다면 분명 지속적으로 성장할 수 있는 가게 홍보를 할 수 있는 사장님만의 방법과 노하우를 찾으실 수 있습니다.

도움이 되셨길 바라며, 온라인 홍보에 있어서도 가게를 운영하는 오프라인 요소들이 매우 크게 연관이 되어 있다는 걸 많은 사장님들께서 알아주셨으면 합니다.(결국 가게의 홍보 요소들을 온라인 상에서 글과 사진으로 풀어내야 하니까요.)

다음번에 더 유익한 글로 찾아뵙겠습니다.