부제:  단골 고객이 만들어지는 과정을 더 자세히 들여다보기

지난 구독에서 [누구에게]팔 것 인가에 대해서 생각해보시라고 조언을 드렸는데요. 

이번엔 더 구체적으로 [누구에게] 팔 것인지에 대해서 더 구체적으로 설명드리려고 합니다.  

그래서 우리 가게를 찾는 고객을 세분화해서 설명드리고 , 단계별 전략을 말씀드리고자 합니다. 

역시나 결론부터 알려드리면, 

위의 잠재고객 100명의 시나리오가 오늘 전달드릴 내용의 핵심이자 전부입니다.

[사장님들에게 필요한 마케팅 개념]

가게 홍보를 잘한다는 건 ' 우리 가게에 올만한 사람들에게 최대한 알리고, 

방문해주신 고객들이 다음에도 또 방문할 수 있도록 해서 단골을 쌓아가는 것'이라고 할 수 있습니다. 

즉, '단골을 어떻게 하면 많이 쌓을 수 있나?' 이게 핵심입니다. 

그래서 이 단골을 쌓아가기 위해서 처음 고객이 우리 가게에 방문한 이후 단골이 되어가는

과정을 자세히 들여다볼 필요가 있습니다. 

자세히 들여다보기 위해서 고객들을 구분할 용어들을 설명드리고자 합니다.

마케팅엔 고객과 관련해서 가망고객, 구매 고객, 충성고객, 이탈고객 등등 여러 용어들이 있습니다. 마케팅 지식에 대해서 잘 모르시는 사장님의 경우, 흔히 사용하는 용어가 아니기에 '뭔가 다른 개념인가?'라고 의문을 가지실 수도 있고 '이렇게까지 세분화해야해? 라고 생각하실 수 있습니다. 세분화하면 더 디테일한 마케팅 전략을 세울 수 있으나 그러기엔 시간과 인력이 부족한 사장님들에겐 개인적으로 불필요한 개념이라고 생각됩니다.그래서 사장님들에게 우리 가게의 마케팅을 위해 반드시 알아야 하는 고객을 5가지로 구분해서 알려드리려고 합니다.

[5가지 고객 구분]

1. 잠재고객 : 말그대로 우리 가게의 고객이 될만한 고객입니다. 그냥 길거리에 널려있는 모든 사람이 아닙니다. 이 고객군은 기존의 우리 가게에 방문한 고객의 취향과 라이프 스타일이 비슷할 확률이 높아서 만약 가게에 방문한다면 우리 음식을 좋아해줄 고객입니다. 

2. 신규고객 : 여러 잠재고객 중 실제로 우리 가게에 처음으로 방문한 고객입니다.

3. 만족/불만족 고객: 신규고객이 실제로 가게의 메뉴를 맛보고, 매장 내 분위기, 인테리어 등의 서비스와 직원들의 친절함에 만족했는지 여부에 따라 결정되는 고객입니다.

4. 재방문고객: 첫번째 방문 이후, 만족하여 다시금 방문한 고객입니다. 

5. 단골고객: 충성고객, VIP 등 지칭하는 말들이 많은데, 가게에선 그냥 단골(손님)이라고 부릅니다. 당연히 개념은 우리 가게에 3번 이상 방문한 고객입니다. 

[그래서 단골고객 만드는 마케팅 전략은?]

이제 가장 중요한 알맹이를 알려드리려고 합니다. 고객을 5가지로 구분했는데, 그럼 그 이후 어떻게 해야 하나 고민이실 수 있습니다.이에 따라 구분한 고객의 단계별 변화에 따라 우리 가게의 단골고객을 만들 수 있는 전략은 다음과 같습니다.

1. 잠재고객 → 신규고객 : 우리 가게에 찾아오는 고객의 구체적인 특징을 파악해야 합니다. 그 특징들을 파악해서 가게에 20대가 많이 온다 싶으면, 당연히 20대가 많이 보는 채널인 인스타그램 홍보라든가, 아니면 가족끼리 단체로 오는게 특징이면 맘카페에 홍보를 하거나 하는 등의 그에 맞는 홍보 채널을 찾아야 합니다. 즉, 우리 가게 고객들의 특징을 하나로 모아놓은 가상의 인물(페르소나)이 뭘 많이 보고 듣는지, 어디를 많이 가는지를 생각하여 적절한 가게 홍보 채널을 찾아서 최대한 알리는 것이 중요합니다.

2. 신규고객 → 만족/불만족 고객 : 실제로 방문했을 때, 매장 내에서 음식의 맛과 친절한 서비스, 매장 내 인테리어, 청결함 등에 따라(매장 내 경험에 따라) 다시 올지 말지가 결정되는 단계입니다. 그렇기에 매장 내에서 고객이 무엇에 만족했고, 불만족했는지 관찰해서 기록해두어야 합니다. 우리 가게의 A음식이 반응이 좋으면, 메뉴판도 A음식이 눈에 잘 띄게 수정하고, 가게 내 POP도 바꾸는 등 장점을 살리는 게 좋고, 불만족했다면 당연히 이를 개선할 수 있는 해결방안이 꼭! 필요합니다.

3. 만족고객 → 재방문고객(단골고객) : 만족한 고객들의 연락처를 남기도록 유도하여, 출시 예정 새 메뉴를 먼저 맛볼 수 있게 해주거나 할인 쿠폰을 제공한다거나 하는 식으로 고객들이 지속적으로 우리 가게를 찾아올 수 있게끔 만들어주어야 합니다. 사실 첫 방문 이후 두번째 방문을 이끌어내는 것이 매우 중요한데, 첫 방문 이후 3개월 이내에 재방문한 적 없는 고객과 첫 방문 이후 3개월 이내에 재방문한 고객 중 2년 이내에 단골 고객이 될 확률이 후자가 7배나 더 높았습니다. 물론 절대적인 수치보다는 그만큼 일정 기간 내에 재방문율을 높여 고객의 기억 속에 내가게를 인식시키는게 중요합니다. (참고: 타카다 야스히사, [한 번 고객 백번 오게 하라])

*마지막으로 단골고객만을 따로 관리하는 CRM마케팅이 존재하긴 하나, 위의 단계에서 하나를 더 추가해서 복잡하게 만들기보다 두번째 방문 고객부터 최대한 우리 가게에 자주 방문하도록 혜택을 주고, 사장님께서 관리를 하시는 것이 좋을 듯 하여 함께 개념을 묶어서 설명드렸습니다. 

​